隨著國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的變幻莫測(cè),近幾年各行業(yè)的眾多企業(yè)也由傳統(tǒng)單一向外推銷(xiāo)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)模式,轉(zhuǎn)變?yōu)橐鬟M(jìn)私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)從而實(shí)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化、增購(gòu)復(fù)購(gòu)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式,當(dāng)然,保健品行業(yè)也不例外。
近日,合力億捷“HollyTalk”線上分享會(huì)邀請(qǐng)到合力億捷資深產(chǎn)品經(jīng)理杜銳先生做客直播間,帶來(lái)國(guó)內(nèi)某知名保健品品牌的私域運(yùn)營(yíng)案例,為大家分享保健品行業(yè)如何通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)搶占市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)營(yíng)收穩(wěn)增長(zhǎng)!在分享前期,杜銳先生先就該保健品品牌原有的線上投放轉(zhuǎn)化鏈路進(jìn)行了拆解分析,在原有業(yè)務(wù)鏈路上,該品牌主要是通過(guò)抖音、公眾號(hào)朋友圈信息流以及電商平臺(tái)的包裹卡形成線索獲取,再由銷(xiāo)售進(jìn)行電話(huà)外呼或個(gè)微跟進(jìn)進(jìn)行客戶(hù)觸達(dá),成交轉(zhuǎn)化后則進(jìn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié);

針對(duì)以上銷(xiāo)售鏈路的分析,基于對(duì)保健品行業(yè)“產(chǎn)生信任度難、復(fù)購(gòu)率高、高毛利、受眾廣”的產(chǎn)品屬性,不難發(fā)現(xiàn)在目前的業(yè)務(wù)鏈路中由于僅單純依靠銷(xiāo)售的個(gè)人能力進(jìn)行成交轉(zhuǎn)化,難免還是存在眾多的痛點(diǎn)問(wèn)題;
- 在觸客工具選擇上,電話(huà)直接觸達(dá)在當(dāng)今的營(yíng)銷(xiāo)手段上已是難題,本身客戶(hù)騷擾電話(huà)多,且對(duì)保健品前期信任度低,沒(méi)有經(jīng)過(guò)精細(xì)化培育直接觸達(dá),反而會(huì)引起客戶(hù)極度反感;
而個(gè)微跟進(jìn),銷(xiāo)售何時(shí)跟進(jìn),采用什么內(nèi)容觸達(dá),都僅憑銷(xiāo)售個(gè)人能力及經(jīng)驗(yàn),對(duì)于新銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)能力稍弱的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),一定程度上在新客轉(zhuǎn)化,以及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵的老客留存、增購(gòu)復(fù)購(gòu)的環(huán)節(jié)上,同樣面臨巨大難題;
- 在客戶(hù)資源的維護(hù)上,銷(xiāo)售由于個(gè)人精力有限,大部分的精力留存在高意向或已成交的客戶(hù)資源上;
同時(shí)由于個(gè)微缺乏統(tǒng)一的信息化支撐,長(zhǎng)此以往的客戶(hù)積累下,銷(xiāo)售也很難僅僅依靠個(gè)微標(biāo)簽及過(guò)往聊天內(nèi)容,快速判定客戶(hù)階段進(jìn)行跟進(jìn)觸達(dá),因此也就會(huì)造成大部分的低意向客戶(hù)、沉默客戶(hù)、老客戶(hù)慢慢流失或走向競(jìng)品;
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),由于客戶(hù)資源留存在銷(xiāo)售個(gè)人微信中,個(gè)微社交型、無(wú)法搭建管理機(jī)制的APP屬性,銷(xiāo)售跟進(jìn)的全過(guò)程,企業(yè)難以實(shí)時(shí)監(jiān)管,更難以提供支撐賦能銷(xiāo)售提升業(yè)績(jī),一方面客戶(hù)資源流失,另一方面企業(yè)增長(zhǎng)同樣面臨困境。
基于該保健品品牌的銷(xiāo)售鏈路問(wèn)題,杜銳先生分享到合力億捷提出解決的核心思路是:圍繞“電話(huà)+微信”雙劍合璧方案,加強(qiáng)銷(xiāo)售全鏈路與企業(yè)的相關(guān)聯(lián),針對(duì)新客、老客、潛客等客戶(hù)資源做客戶(hù)分層,并做好主動(dòng)服務(wù)型的精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)合力億捷的方案部署后,該企業(yè)原有的銷(xiāo)售鏈路不變,但在上述業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題,進(jìn)行了精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)調(diào)整;

首先,在引流階段,原有的客戶(hù)資源留存在銷(xiāo)售個(gè)微手中,這也是造成客戶(hù)資源流失、缺乏規(guī)范管理的核心關(guān)鍵;
個(gè)微運(yùn)營(yíng)陣地轉(zhuǎn)移到企微為此,目前在線索需求確認(rèn)階段,我們采用以直播活動(dòng)、抖音投放、線下門(mén)店物料以及包裹卡加微的方式,將客戶(hù)引流到私域流量池中,而加微的方式也從個(gè)微轉(zhuǎn)換到企微上來(lái);
基于企微開(kāi)放的接口,更便于企業(yè)將客戶(hù)crm系統(tǒng)直接與企微相關(guān)聯(lián),銷(xiāo)售能夠借助crm系統(tǒng)中的客戶(hù)信息快速識(shí)別客戶(hù),清晰了解客戶(hù)感興趣、偏愛(ài)的內(nèi)容,以此采取更高效的互動(dòng);
同時(shí),企微具備品牌標(biāo)識(shí)及豐富觸達(dá)能力,通過(guò)設(shè)置自動(dòng)歡迎語(yǔ)、對(duì)外展示頁(yè)品牌信息、小程序商城等內(nèi)容展示、素材庫(kù)豐富的健康知識(shí)科普、福利活動(dòng)宣傳進(jìn)行內(nèi)容觸達(dá),以及朋友圈sop專(zhuān)業(yè)內(nèi)容展示,更能在前期輔助銷(xiāo)售快速建立健康顧問(wèn)的IP人設(shè),與客戶(hù)建立關(guān)系,加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的信任度。
而銷(xiāo)售鏈路的全過(guò)程,企業(yè)均能夠?qū)崟r(shí)參與到其中,通過(guò)搭建的管理機(jī)制,提供內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐及管理監(jiān)控;

增強(qiáng)主動(dòng)型服務(wù),sop精準(zhǔn)觸達(dá)在新客跟進(jìn)階段,考慮到銷(xiāo)售跟進(jìn)精力及個(gè)人能力,高意向客戶(hù)或已成交客戶(hù)處于售后階段的新客還是由銷(xiāo)售進(jìn)行企微1V1觸達(dá);而針對(duì)新客中的貨比三家的猶豫客戶(hù)、信任度低的低意向客戶(hù)則基于系統(tǒng)客戶(hù)信息的全量抓取及客戶(hù)跟進(jìn)狀態(tài)的實(shí)時(shí)標(biāo)記,進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)化分層篩選,再借助企業(yè)提供的一些選品干貨、品牌故事、產(chǎn)品資料、優(yōu)惠活動(dòng)等精品內(nèi)容,通過(guò)不斷的時(shí)間周期sop觸達(dá),培育客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知,和客戶(hù)之間建立親切感與信任感,從而促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為,引導(dǎo)客戶(hù)下單;而整個(gè)跟進(jìn)過(guò)程,銷(xiāo)售無(wú)需花費(fèi)精力進(jìn)行分類(lèi)跟進(jìn),僅需一鍵點(diǎn)擊推送,即可輕松實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)階段的內(nèi)容觸達(dá)。

在業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)—老客增購(gòu)復(fù)購(gòu)上,在完成訂單核實(shí)、物流發(fā)貨等售后服務(wù)環(huán)節(jié)后,同樣基于sop運(yùn)營(yíng)機(jī)制,按照成交的時(shí)間周期進(jìn)行客戶(hù)分層,定期推送產(chǎn)品使用提醒、售后服務(wù)保障、優(yōu)惠放送等內(nèi)容滲透,在原有客戶(hù)關(guān)系的建立上,主動(dòng)增強(qiáng)與老客間的黏性,以此提升增購(gòu)復(fù)購(gòu)的更多可能。
目前,該保健品品牌已形成了低意向客戶(hù)由企微進(jìn)行sop跟進(jìn)培育,意向度增高客戶(hù)則通過(guò)電話(huà)進(jìn)行情感觸達(dá)雙線并行的營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)“電話(huà)+微信”雙劍合璧方案的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),短短20個(gè)月已實(shí)現(xiàn)私域添加客戶(hù)超86W,老客戶(hù)留存培育率高達(dá)49%,真正實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、客戶(hù)忠誠(chéng)度跨越式提升的突破局面!