客戶管理

客戶管理是指通過系統(tǒng)化地管理客戶信息、需求和反饋，從而實現客戶維護、增值和拓展的一種管理方式。它的價值在于可以提高客戶滿意度、增強客戶黏性，從而提升企業(yè)的市場競爭力和盈利能力。

如何創(chuàng)建客戶

首先登錄合力億捷云客服系統(tǒng)，點擊<客戶>進入客戶管理界面，然后點擊<我的客戶>在以下菜單中坐席可以維護客戶數據庫中所有屬于自己的客戶，如下圖所示。

在客戶列表區(qū)，坐席也可以根據電話或者客戶名稱查詢出需要維護的客戶信息。

點擊<客戶添加>按鈕，系統(tǒng)右側彈出客戶模板，此頁面中的布局和字段是由管理員配置好的，銷售依次錄入客戶信息點擊”保存”即可。此時，新增客戶就完成了，我們就可以在客戶里持續(xù)跟進了。

注意：

選擇的數據庫不同，對應顯示的增加字段是不同的，必填標識需填寫完成才可保存。

如何管理客戶

正在跟進

在我的客戶列表里面，點擊<正在跟進>按鈕，就可以查看所有正在跟進的客戶。

我們可以通過電話或者名稱對跟進客戶進行精準查找，點擊<高級查詢>，可以根據客戶狀態(tài)、客戶跟進、創(chuàng)建時間、導入批次、最近更新時間、最后通話狀態(tài)等不同條件進行分類查詢。

在篩選框下方，我們也可以直接根據客戶跟進狀態(tài)（如正在跟進，無跟進，已過期）進行快速查找。

點擊查詢列表的客戶，右側就會展開該客戶所有信息，除了接通/撥打數、最后狀態(tài)，客戶標簽外，還包括客戶詳情，歷史工單，歷史通話，聊天歷史和跟進歷史等。支持銷售一鍵撥打電話、一鍵添加企微、發(fā)送短信等操作。銷售在聯系跟進客戶后，在界面的最左側，支持填寫跟進計劃、內容以及增加工單信息。

新分配未處理

坐席被分配新客戶時，“新分配未處理”菜單會顯示小紅點，且系統(tǒng)推送小秘APP提醒。

點擊<新分配未處理>列表，就能看到管理員分配的所有客戶，這里依然可以通過電話、名稱以及高級查詢篩選條件進行查詢客戶。

點擊客戶右側依然會展示客戶信息，如：管理員分配時間、數據來源和客戶標簽以及客戶詳情等，便于銷售做個基礎判斷。

這里需要注意的是，由于是管理員分配的客戶，大家必須要先填寫客戶跟進、創(chuàng)建工單或者外呼客戶后才算已處理。同時，這個客戶會從當前頁面消失，會顯示到<正在跟進>頁面。

外呼跟進客戶

點擊當前客戶，在電話號碼旁邊有一個<一鍵撥號>按鈕，點擊就能實現給客戶打電話，同時也可以一鍵加微、發(fā)送短信。

填寫跟進計劃

外呼電話跟進后，頁面最右側支持記錄客戶的跟進內容，支持填寫工單信息、跟進內容和查看以往跟進歷史等，方便全面記錄客戶情況，客戶情況一目了然。

跟進歷史

該部分顯示的是坐席名下所有客戶的跟進歷史信息，方便坐席進行查看。在我的客戶列表里面，點擊<跟進歷史>按鈕，銷售可以根據系統(tǒng)提供的查詢字段查詢跟進歷史信息。查詢出的數據根據跟進時間排序。點擊<客戶名稱>，右側會彈出該客戶詳情。

而管理者也可以在客戶管理列表中的<跟進歷史>模塊，查看其團隊名下銷售所有客戶跟進情況。

公海設置

首先管理者可以在客戶管理<公海設置>中配置回收機制、領取和退回規(guī)則、權限設置和子公海設置。配置了之后系統(tǒng)會將符合回收機制的客戶自動回收到公?？蛻?，坐席按照配置的領取限制領取公?？蛻簟?/span>

公海商機領取

坐席可通過<公?？蛻?gt;列表領取所屬人為空的客戶，列表右側會顯示公海客戶信息。

這里也可以直接輸入客戶名稱或電話進行查詢，或點擊<高級查詢>按鈕展開篩選條件頁面根據查詢條件篩選公?？蛻簟?/span>

若管理者設置了允許挑選客戶，則坐席可以進行批量選擇領取客戶操作及單個領取客戶操作，勾選公海客戶列表上方的<全選>，可選中當前頁面的所有客戶。點擊界面中間的人物按鈕，就能領取客戶了。

這里需要注意的是，如果管理員有設置規(guī)則，如：3天未跟進客戶或7天未跟進客戶，系統(tǒng)會自動將未跟進的客戶重新回收至公海。

商機退回

公海商機一旦領取成功，就會從公海池消失，同時這些客戶會展示在<正在跟進>模塊，便于銷售有效跟進。若銷售不想再跟進，點擊界面中間的<退回至公海>按鈕后彈出提示，即成功退回公海。

數據看板

管理員可以在<數據看板>頁面，總覽客戶各方面情況，如客戶總數、客戶狀態(tài)指標 、客戶狀態(tài)漏斗、客戶狀態(tài)統(tǒng)計、客戶預約跟進統(tǒng)計、客戶來源統(tǒng)計等指標，用于監(jiān)控客戶的整體情況。

不過需要注意的是，數據看板頁面僅顯示非公?？蛻舻目蛻魯祿９５目蛻魯祿患{入統(tǒng)計范圍。

高級查詢

另外系統(tǒng)還單獨提供了高級查詢功能，在這里可以通過電話/客戶名稱簡單查詢，也可以自定義篩選查詢條件。

坐席端可以通過客戶管理<高級查詢>篩選出某一客戶數據庫中所有歷史客戶信息，為避免撞單，在新增客戶前可以在此處進行撞單查詢，避免重復錄入。

管理者同樣也可以根據系統(tǒng)提供的查詢字段進行查詢，和坐席端操作一致。除此之外，點擊界面右上方的<生成數據看板>可以更直觀地以圖標的方式查看。具體指標情況可以查看：數據看板。

同時查詢到的數據，支持批量操作，如刪除客戶、重新分配客戶、將客戶回收至公海和導出客戶數據。

除此之外，以上新增客戶、客戶管理、外呼等功能也可以通過小秘APP實現。在小秘APP應用中心，進入云客服界面，點擊<客戶>就可以看到客戶數據庫下的所有信息。點擊該按鈕<+>即可新增客戶，點擊旁邊的放大鏡即可通過電話/公司查詢客戶，同時也可以根據其他更多條件進行篩選。