海洋

 

客服這個(gè)職業(yè),可能更多的人只是了解這個(gè)職業(yè)簡(jiǎn)單粗暴的表象,今天這篇文章呢,主要是想要更多的外行朋友對(duì)我們這個(gè)平凡的崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服都是顏值高的妹紙

 

客服的聲音動(dòng)聽(tīng),聲線柔美,聽(tīng)客服講話,總覺(jué)得是漂亮可人滴妹紙!不可否認(rèn),客服不缺乏明明可以靠臉吃飯卻偏偏拼實(shí)力的美女。可是卻不是美女集中地,長(zhǎng)相和能力并沒(méi)有多大的關(guān)聯(lián)。在你認(rèn)為貌美聲甜的背后,說(shuō)不定是個(gè)摳腳大漢。

 

當(dāng)然了,現(xiàn)今的客服部門,除了妹紙,還有一批正值青年的帥氣小伙,所謂男女搭配干活不累,不要把客服這個(gè)行業(yè)看得太過(guò)狹隘!

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服工作就接接電話很輕松吧

 

幾乎所有客服人都會(huì)被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題,當(dāng)然,不間斷的接聽(tīng)客戶來(lái)電,這是客服的常態(tài)。雖然不想承認(rèn),但是80%的會(huì)就是花在那事兒上了??墒悄阌谐赃^(guò)一種飯叫沒(méi)時(shí)間嗎?有時(shí)業(yè)務(wù)咨詢量大,同一個(gè)問(wèn)題你得重復(fù)不下百次。

 

每天最少工作六到八個(gè)小時(shí),看起來(lái)時(shí)間并不長(zhǎng),但不停的說(shuō)話4到5個(gè)小時(shí),手腦口并用,還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),不管今天的心情是高興還是不高興,只要戴上耳機(jī)就得保持微笑服務(wù)。

 

并且在你覺(jué)得只是簡(jiǎn)單接接電話的背后,有著龐大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),更新不斷的業(yè)務(wù)知識(shí)、靈活的處理流程、強(qiáng)大的系統(tǒng)、兢兢業(yè)業(yè)的質(zhì)檢做支撐。臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年功這句話形容客服一點(diǎn)也不為過(guò)!

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服工作一定沒(méi)有壓力吧

 

壓力一定是有的,無(wú)論是小團(tuán)隊(duì)還是大型呼叫中心,壓力來(lái)源不僅僅是客戶本身,也源自于我們對(duì)自身的要求。要學(xué)會(huì)換位思考,要學(xué)會(huì)屏蔽憤怒,要學(xué)會(huì)深度挖掘怒氣之下客戶隱藏的內(nèi)心需求,在不影響公司利益的情況下真正的滿足客戶需求。

 

還有不停變化的KPI,又要滿意度高,又要通話時(shí)間短;通話時(shí)間短了,還要首次解決率高。在一次又一次與滿意度和接單量做殊死搏斗時(shí),你會(huì)發(fā)現(xiàn)做客服沒(méi)點(diǎn)抗壓力一定混不下去!

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服都沒(méi)啥能力

 

嚴(yán)格意義上說(shuō),客服一般會(huì)要求有吐字清晰,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言能力,精準(zhǔn)的語(yǔ)言表達(dá)能力,主動(dòng)學(xué)習(xí)能力,團(tuán)隊(duì)協(xié)作力,以及總結(jié)能力等。以上是客服的基本要求,做客服還需要會(huì)微笑會(huì)主動(dòng)會(huì)溝通會(huì)業(yè)務(wù)會(huì)算賬會(huì)看人會(huì)哄人能熬夜能早起能受氣能抗壓懂舍得懂政治懂娛樂(lè)受得了忙守得住閑……

 

我們當(dāng)中同樣藏龍臥虎,有的學(xué)富五車,甚至“談笑出段子,往來(lái)有對(duì)聯(lián)”。如果在一家航空公司當(dāng)客服,還需要精通各國(guó)語(yǔ)言,這樣還沒(méi)有能力?

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服就是沒(méi)有脾氣

 

怎么說(shuō)呢?做客服的必須情商高,還能很好的控制自己的情緒,但不是完全沒(méi)有脾氣哦。只是因?yàn)樵诖魃隙鷻C(jī)的那一刻,我們就有了自己的責(zé)任,我們代表的不僅僅是自己,更是企業(yè)。面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧總能坦然面對(duì),不會(huì)跟客戶對(duì)罵,這只是說(shuō)明客服們對(duì)工作的負(fù)責(zé)。

 

不過(guò)職業(yè)習(xí)慣所致,讓做客服的我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中,無(wú)論是耐心還是脾氣都比一般人要好。

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服是沒(méi)有前途的行業(yè)

 

這個(gè)問(wèn)題不僅僅是外行人有這樣的理解,很多客服人員也會(huì)經(jīng)常有這樣的迷惑,認(rèn)為客服沒(méi)有前途。無(wú)論是培訓(xùn)、質(zhì)檢、主管、經(jīng)理甚至是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或者客服總監(jiān),都可以成為客服的發(fā)展方向。

 

一份工作是否有前途,那要看個(gè)人如何權(quán)衡得和失,舍得,有舍才會(huì)有得!最終的問(wèn)題不是你想,而是你有沒(méi)有去做,所以不要認(rèn)為客服就沒(méi)有前途哦。

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服就是苦逼的代表

 

每天重復(fù)的話術(shù)、經(jīng)常加班加點(diǎn)、反應(yīng)慢就被投訴、甚至被人罵。沒(méi)有正常節(jié)假日,作息時(shí)間顛倒,還要適應(yīng)輪值班,工作壓力大,還得保證自己的錄音不被質(zhì)檢出差錯(cuò),確實(shí)是蠻苦逼的行業(yè)。

 

但并不是所有客戶都是無(wú)理取鬧,時(shí)間久了,就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的可愛(ài)之處。特別是在幫助客戶解決問(wèn)題后,客戶的一句感謝和滿意,都會(huì)讓自己覺(jué)得值了!并且團(tuán)隊(duì)也會(huì)經(jīng)常舉辦一些團(tuán)建活動(dòng),讓客服伙伴們更加鮮活和精彩。

 

客服工作充滿挑戰(zhàn),學(xué)會(huì)總結(jié),善于發(fā)現(xiàn),這讓我們每一天都充滿激情。

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服的工資都很低

 

這個(gè)問(wèn)題很深?yuàn)W,自行想象!不過(guò)客服的工資構(gòu)成也有多維度的,包括基本工資,績(jī)效工資,服務(wù)之星,勞動(dòng)競(jìng)賽獎(jiǎng)金,年度優(yōu)秀獎(jiǎng)金等等,所以薪資高不高還是得看自己了。

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服作息時(shí)間混亂

 

做客服就意味著什么黃金周、節(jié)假日都與你無(wú)關(guān),還得適應(yīng)輪值班??墒遣⒉皇钦f(shuō)作息時(shí)間混亂,我們的生活雖然早出晚歸卻很有規(guī)律,雖然沒(méi)有像大家一樣周末雙休,但我們至少是2天一休,絲毫不差……

 

節(jié)假日、黃金周錯(cuò)過(guò)了人山人海,我們可以更好的欣賞風(fēng)景。當(dāng)然了,隨著服務(wù)流程的優(yōu)化,不少企業(yè)都讓客服人員能夠正常的休假,畢竟這樣才能夠更好的與親人、朋友相聚。

 

波動(dòng)的點(diǎn)

客服沒(méi)有追求

 

不要總把你的自以為當(dāng)做現(xiàn)實(shí)。

 

你以為當(dāng)服務(wù)員就應(yīng)該卑躬屈膝,低人一等。

 

你以為當(dāng)清潔工就活該每天掃你隨手亂扔的垃圾。

 

你以為當(dāng)客服就是沒(méi)有追求沒(méi)有夢(mèng)想。

 

所有職業(yè)都有自己的AB面。

 

每一份工作背后都有一份不易和艱辛,

 

請(qǐng)對(duì)我們少一點(diǎn)誤解,多一份體諒。

 

客服的未來(lái),有太多的不可控,不可預(yù)知。

 

可因?yàn)閴?mèng)想,我們?cè)诼飞希?/p>

 

-THE END-