“世界是一本大書,那些從來(lái)沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁(yè)。”——圣·奧古斯丁

《懺悔錄》的作者，偉大的神學(xué)家圣·奧古斯丁曾經(jīng)說過“世界是一本大書，那些從來(lái)沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁(yè)。”而隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，曾經(jīng)看似遙不可及的世界之旅正在被無(wú)數(shù)網(wǎng)民們編織起來(lái)，它似乎就在我們的生活中，美麗的風(fēng)景觸手可及，但它卻又咫尺天涯，只是以夢(mèng)想的形式存留。不經(jīng)意間，網(wǎng)絡(luò)捧紅了眾多背包客，他們的經(jīng)歷吸引著越來(lái)越多的人。

旅行業(yè)開始受人關(guān)注起來(lái)，為了追尋網(wǎng)絡(luò)中那些夢(mèng)中的風(fēng)景，驢友們催熱了機(jī)票代購(gòu)、催熱了短期租房、催熱了旅行攝影類圖書，甚至催生了假期請(qǐng)假攻略，當(dāng)然，還有旅行網(wǎng)站。

旅行網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)激烈 呼叫中心提升價(jià)值

創(chuàng)新始終是企業(yè)保持青春、維持生命力的最佳手段，旅行社也不例外，隨著旅行的普及，人們對(duì)旅行社的要求自然越來(lái)越高，各大旅行社也不斷推陳出新，同時(shí)也擁有了各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。舉例來(lái)說，深圳遨游國(guó)旅是一家集國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游為一體的國(guó)際公司，始終力求為客戶提供多種多樣且專業(yè)詳實(shí)的國(guó)內(nèi)外旅游產(chǎn)品、酒店、機(jī)票及簽證業(yè)務(wù)的咨詢和預(yù)訂服務(wù)；而作為外商的代表，中旅途易作為歐洲的旅行專家，已經(jīng)成功地與全世界超過一百萬(wàn)的游客共同分享了到中國(guó)旅游的樂趣，目前，這家企業(yè)又高調(diào)表示，他們擁有歐洲最強(qiáng)大的旅游網(wǎng)絡(luò)，保證給每一個(gè)人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)及代表團(tuán)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于馬蜂窩旅游網(wǎng)來(lái)說，他們則開辟了另一條道路。用戶在這里可以交換資訊，分享旅行。同時(shí)可以幫助這里的友邦，或者是獲得幫助，當(dāng)然，用戶也可以交流功略、美食、音樂、攝影日記等等，它為驢友搭建了一個(gè)平臺(tái)，以幫助他們獲得需要的信息。

然而，隨著用戶數(shù)量的增長(zhǎng)，客服中心的重要性就越發(fā)地凸顯。作為旅行行業(yè)的窗口企業(yè)，他們自己非常清楚，創(chuàng)新是吸引客戶的手段，它可以決定客戶數(shù)量的提升，而呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，才是留住客戶的必要方法。只有客戶服務(wù)的質(zhì)量提高了，用戶粘性與口碑自然水到渠成。

縱觀旅游行業(yè)的客服水平，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，大多知名旅游機(jī)構(gòu)中青旅、中國(guó)國(guó)旅、眾信國(guó)旅，還有上面提到的遨游國(guó)旅、馬蜂窩旅行網(wǎng)等等，都選擇了同一家軟件企業(yè)為他們搭建客服系統(tǒng)，這就是專注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）。這個(gè)幕后英雄對(duì)于搭建呼叫中心系統(tǒng)有著絕對(duì)的發(fā)言權(quán)。

隨需而動(dòng)的呼叫中心 科學(xué)廉價(jià)猶如雪中送炭

在很多企業(yè)看來(lái)，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心，它們不僅僅重視客戶的數(shù)量，更注重客戶的滿意度。然而客戶越多，則越可能面對(duì)眾口難調(diào)的尷尬局面，如果處理不好，很可能爆發(fā)企業(yè)的負(fù)面危機(jī)。

針對(duì)旅游類網(wǎng)站在節(jié)假日期間客戶數(shù)量暴增的特點(diǎn)，合力金橋軟件以SaaS模式打造的“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型呼叫中心，“7x24租用型呼叫中心”解決方案具有靈活的來(lái)電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時(shí)間和地域限制，客戶來(lái)電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國(guó)內(nèi)任何地點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。針對(duì)開通新業(yè)務(wù)的籌備難題，該解決方案實(shí)現(xiàn)了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減，靈活調(diào)配，避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費(fèi)；與此同時(shí)，它的操作界面簡(jiǎn)單而人性化，坐席人員可以快速掌握，減少培訓(xùn)成本。

當(dāng)然，不能忽視的是，令如此眾多的旅行網(wǎng)站極力推崇的，是它的租用性和分析性。搭建“7x24租用型呼叫中心”的企業(yè)完全不需要投資呼叫中心設(shè)備，這大大減少了他們的資金投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本；不僅如此，它還將CRM（客戶關(guān)系管理）同Saas運(yùn)營(yíng)管理思想無(wú)縫融合，可以針對(duì)客服中心的工作量和業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)定制功能多樣性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為公司及時(shí)分析調(diào)整客服運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)依據(jù)。

這樣看來(lái)，合力金橋軟件的呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于旅行網(wǎng)站來(lái)說，真可謂是雪中送炭。

編后語(yǔ)

有人認(rèn)為“要么旅行，要么讀書，身體和靈魂，必須有一個(gè)在路上”。對(duì)于旅行者來(lái)說，之所以選擇旅行，有些人是喜歡體驗(yàn)不同的文化及生活環(huán)境，而有些人則是為了在忙碌之余，過屬于自己的時(shí)間。不論因?yàn)槭裁?，旅行網(wǎng)站提供的信息或是服務(wù)，都會(huì)直接影響到旅者的心情。而升級(jí)客服中心系統(tǒng)，則極大地增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，面對(duì)要求苛刻的背包客和旅行者，旅行網(wǎng)站的應(yīng)對(duì)則更加從容。