中國便利店百強【天?！繑y手合力億捷，完善門店服務管理體系

廣東天福連鎖商業(yè)集團（以下簡稱天福）是一家大型的高效的綜合性商業(yè)企業(yè)集團，是中國連鎖便利店十大品牌之一，目前已在廣東、湖南、江西、福建、貴州、廣西等地區(qū)發(fā)展了6800多間門店，創(chuàng)造了中國便利店創(chuàng)業(yè)史的發(fā)展奇跡。

這一切成績的背后，都源于天福始終如一的“苦練內功”，將自身深耕行業(yè)十八年所積累沉淀的專業(yè)優(yōu)勢充分發(fā)揮，持續(xù)提升營運力、拓展力、商品力、品牌力，腳踏實地、真心實意為加盟者提供服務。

而為能給廣大門店伙伴提供更為便捷的服務，天福在經(jīng)過多次選項與調研后，選擇同國內通訊領域領先的合力億捷達成合作，通過“呼叫中心+工單系統(tǒng)+監(jiān)控報表”建立更加完善的加盟門店服務管理體系，為廣大門店提供穩(wěn)定、快捷的服務體驗。

自成立以來，天福始終堅守客戶至上的初心，為廣大客戶提供了全面的支持。與此同時，為提升門店滿意度，及時、有效對接6800+加盟門店伙伴，天福通過合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為全國各地的門店提供話務咨詢服務。

一方面，用戶來電依據(jù)分配規(guī)則依次分配給空閑坐席接聽，實現(xiàn)來電的有序接待，避免客戶長時間等待。另一方面，來電自動顯示加盟伙伴對應的門店名稱、門店類型、所屬區(qū)域，經(jīng)營地址、營運顧問等信息，坐席能一目了然的掌握客戶需求，為其提供維修、客訴、加盟、流程等各種有針對性服務。

6800+門店涉及的咨詢業(yè)務是龐大的，除常規(guī)問題外，更為核心要解決的是門店日常經(jīng)營問題，但為了更加有效解決門店問題，客服部門須聯(lián)合營銷中心、財務審計中心、商品中心等各個部門共同參與，因此，為能讓客服給各地門店提供有序、及時的服務，天福采用合力億捷工單系統(tǒng)，將跨部門溝通流程標準化，流程化，精細化。

首先，針對來電用戶客服可以一鍵建立工單，并根據(jù)客戶咨詢類型指派給相關部門解決，相關部門在收到信息后可以依據(jù)客戶需求進行針對的解決。同時，處理完成后會流轉給坐席，坐席端實時接收信息，并通過一鍵回訪，將最新處理結果反饋給客戶，實現(xiàn)閉環(huán)服務，有序提升服務效率。