在各行各業(yè)中，高峰期服務(wù)場(chǎng)景無(wú)處不在——電商大促、銀行結(jié)算、公共服務(wù)政策集中辦理……短時(shí)間內(nèi)暴增的咨詢需求讓客服中心承受著巨大的壓力。這不僅是對(duì)企業(yè)服務(wù)承載能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)，更是對(duì)服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)提出了極高要求。


在校園網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)，高峰期場(chǎng)景尤為典型，每年開(kāi)學(xué)季便是高校校園網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的一次“大考”。今天要分享的企業(yè)——安冉云，正是在服務(wù)高峰場(chǎng)景中交出了令人矚目的答卷。作為河南省校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的龍頭企業(yè)，安冉云憑借技術(shù)創(chuàng)新和智能化升級(jí)，從容應(yīng)對(duì)開(kāi)學(xué)季咨詢暴增的挑戰(zhàn)，累計(jì)為120萬(wàn)+用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



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01.

服務(wù)量數(shù)倍暴增，

效率與體驗(yàn)的雙重考驗(yàn)


對(duì)于安冉云而言，開(kāi)學(xué)季是一年中業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵時(shí)期。在此期間，25個(gè)校區(qū)的學(xué)生用戶集中辦理開(kāi)戶、充值、套餐選擇等業(yè)務(wù)，咨詢量激增至日常的7倍。這給服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了巨大的壓力。此外，不同校區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)則各異，客服團(tuán)隊(duì)需要快速掌握繁雜的知識(shí)體系才能高效應(yīng)答。


安冉云深知，在行業(yè)轉(zhuǎn)型與智能化升級(jí)的大背景下，客戶聯(lián)絡(luò)已不再是單純的售后支持，而是鏈接企業(yè)與用戶、深化品牌價(jià)值的重要觸點(diǎn)。同時(shí)也意識(shí)到，僅依靠人力擴(kuò)張不僅難以持續(xù)，還可能進(jìn)一步加重運(yùn)營(yíng)成本和管理負(fù)擔(dān)。因此，安冉云積極探索提高服務(wù)應(yīng)答能力和智能分流的有效方案。


因此，安冉云積極擁抱行業(yè)智能化升級(jí)的大趨勢(shì)。在接入大模型升級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)后，安冉云聯(lián)合合力億捷引入了大模型智能客服解決方案，提升高峰期的服務(wù)響應(yīng)能力，更好地滿足了學(xué)生用戶的多元需求。



02.

高峰期有效解決

80%服務(wù)咨詢的AI客服

1. 智能知識(shí)庫(kù)賦能：更強(qiáng)認(rèn)知能力

針對(duì)25個(gè)校區(qū)的差異化業(yè)務(wù)需求，安冉云通過(guò)合力知識(shí)庫(kù)結(jié)合大模型RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術(shù)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí)按服務(wù)需求進(jìn)行智能分類與存儲(chǔ)，構(gòu)建多層次的智能知識(shí)管理體系。


智能知識(shí)庫(kù)能夠?qū)⑽臋n一鍵導(dǎo)入并向量化存儲(chǔ)，結(jié)合用戶提問(wèn)，通過(guò)向量檢索迅速定位相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。檢索到的內(nèi)容再由大模型處理，生成流暢且符合邏輯的答案。例如，當(dāng)學(xué)生咨詢“如何充值”時(shí)，機(jī)器人不僅能精準(zhǔn)提取校區(qū)對(duì)應(yīng)的充值規(guī)則，還能結(jié)合具體場(chǎng)景提供詳細(xì)指導(dǎo)，避免答非所問(wèn)。




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此外，安冉云在知識(shí)庫(kù)導(dǎo)入時(shí)融入擬人化話術(shù)設(shè)計(jì)、表情符號(hào)和顏文字，使機(jī)器人更貼合大學(xué)生的溝通習(xí)慣，與學(xué)生互動(dòng)時(shí)如同一個(gè)活潑親切的“小學(xué)長(zhǎng)”。這種設(shè)計(jì)不僅提升了服務(wù)的自然度，還增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)的親切感。

智能知識(shí)庫(kù)為AI客服注入了更深層次的“認(rèn)知能力”，使其能快速解答基礎(chǔ)問(wèn)題，同時(shí)在復(fù)雜場(chǎng)景中展現(xiàn)出靈活、專業(yè)的服務(wù)水平，大大提升了服務(wù)效率和用戶滿意度。




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“小學(xué)長(zhǎng)”說(shuō)話自然親切，還會(huì)顏文字互動(dòng)




2. 精準(zhǔn)問(wèn)答工作流：從模糊提問(wèn)到復(fù)雜問(wèn)題解答


為了進(jìn)一步提升復(fù)雜問(wèn)題的解決能力，安冉云與合力共同設(shè)計(jì)了一套基于LLM（大語(yǔ)言模型）的精準(zhǔn)問(wèn)答工作流。高峰期咨詢中，用戶的提問(wèn)往往不夠清晰，容易造成機(jī)器人理解偏差。

例如，當(dāng)用戶模糊提問(wèn)“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題怎么解決”，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)追問(wèn)：“您的問(wèn)題是指WiFi無(wú)法連接，還是網(wǎng)絡(luò)速度過(guò)慢？”通過(guò)進(jìn)一步的引導(dǎo)提問(wèn)，機(jī)器人精準(zhǔn)縮小問(wèn)題范圍，最終提供針對(duì)性回答。這種多輪問(wèn)答機(jī)制不僅減少了答非所問(wèn)的情況，也顯著提高了問(wèn)題解決效率。

對(duì)于未能解決的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄并反饋到知識(shí)庫(kù)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可據(jù)此補(bǔ)充盲區(qū)知識(shí)，持續(xù)完善機(jī)器人對(duì)不同表達(dá)方式的識(shí)別能力。通過(guò)這一優(yōu)化流程，安冉云的客服機(jī)器人應(yīng)答能力不斷增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了從“機(jī)械應(yīng)答”到“智能助手”的跨越。



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用戶提問(wèn)引導(dǎo)，精準(zhǔn)意圖識(shí)別和問(wèn)題解答


3. 千人千面：精準(zhǔn)匹配用戶需求


AI客服通過(guò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成，借助用戶畫(huà)像與校區(qū)信息，為用戶提供千人千面的精準(zhǔn)解答，同時(shí)支持訂單關(guān)聯(lián)功能，幫助用戶快速查詢營(yíng)銷活動(dòng)或辦理預(yù)約安裝等業(yè)務(wù)。

例如，當(dāng)A校區(qū)的一名學(xué)生發(fā)起咨詢時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配其所在校區(qū)和套餐信息，迅速提供針對(duì)性的回答，無(wú)需用戶反復(fù)補(bǔ)充個(gè)人信息；對(duì)于新生用戶，機(jī)器人則結(jié)合注冊(cè)資料和校區(qū)套餐政策，推薦最適合的套餐與優(yōu)惠活動(dòng)，并引導(dǎo)用戶完成辦理。


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同樣問(wèn)題，針對(duì)新用戶的回答


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同樣問(wèn)題，面對(duì)老用戶的回答


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一鍵發(fā)送訂單咨詢



數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)高峰期，安冉云通過(guò)大模型客服機(jī)器人成功承接了超過(guò)80%的在線咨詢，相比引入該方案前，人工客服的工作量減少了一半以上。并且從以往需要人工介入的復(fù)雜問(wèn)題，到如今機(jī)器人能夠自主完成的問(wèn)題類型顯著增加，機(jī)器人對(duì)用戶問(wèn)題的有效解決率提升了近40%。


03.

高峰期場(chǎng)景到全行業(yè)，

智能客服定義服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)


在數(shù)智化轉(zhuǎn)型浪潮席卷各行業(yè)的今天，安冉云始終以用戶體驗(yàn)為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)率先引入大模型技術(shù)，安冉云成功樹(shù)立了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)智能化的標(biāo)桿。


安冉云的成功實(shí)踐為各行各業(yè)提供了清晰的解決路徑：通過(guò)智能技術(shù)，企業(yè)不僅能從容應(yīng)對(duì)高峰期服務(wù)挑戰(zhàn)，還能大幅提升用戶體驗(yàn)。安冉云的案例表明，智能化升級(jí)是未來(lái)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體系、應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵方向，為更多行業(yè)在高峰期場(chǎng)景中找到突破口提供了有力借鑒。