在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)里，工單管理是個(gè)關(guān)鍵活兒，直接影響著咱們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。今天咱就聊聊精益理念在工單管理里的運(yùn)用，看看怎么消除浪費(fèi)，把效能提上去。
一、消除工單創(chuàng)建環(huán)節(jié)的浪費(fèi)
工單創(chuàng)建是整個(gè)流程的頭一步，要是這兒出了問(wèn)題，后面可就亂套了。先來(lái)說(shuō)說(shuō)信息收集，很多時(shí)候客服人員在記錄客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，容易東一榔頭西一棒槌，關(guān)鍵信息沒(méi)記全，無(wú)關(guān)緊要的倒是寫(xiě)了一堆，這就是浪費(fèi)。
比如說(shuō)客戶(hù)反饋軟件登錄不了，咱得問(wèn)清楚是哪個(gè)版本的軟件、登錄時(shí)具體的報(bào)錯(cuò)提示是什么，而不是浪費(fèi)時(shí)間去問(wèn)客戶(hù)今天心情咋樣。
還有描述問(wèn)題，得精準(zhǔn)簡(jiǎn)潔。以前我見(jiàn)過(guò)一個(gè)工單寫(xiě)著 “軟件不好使”，這誰(shuí)知道咋回事?。亢髞?lái)改成 “V1.0 版本軟件，在輸入正確賬號(hào)密碼后，點(diǎn)擊登錄按鈕，頁(yè)面提示‘網(wǎng)絡(luò)連接錯(cuò)誤’，但網(wǎng)絡(luò)實(shí)際正?！?，這樣處理人員一看就明白問(wèn)題所在，能快速上手解決，大大提高了效率。
二、優(yōu)化工單分配流程，減少時(shí)間浪費(fèi)
工單創(chuàng)建好了，怎么分配也是個(gè)大學(xué)問(wèn)。要是分配不合理，工單就會(huì)在各個(gè)環(huán)節(jié) “迷路”，白白浪費(fèi)時(shí)間。咱們得根據(jù)工單的類(lèi)型、緊急程度，還有同事們的技能特長(zhǎng)來(lái)分配。
比如技術(shù)類(lèi)的復(fù)雜工單，就該分給技術(shù)大拿，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，處理起來(lái)又快又好；那些緊急工單，必須優(yōu)先安排給處理速度快、應(yīng)變能力強(qiáng)的同事。
另外，還得有一套清晰明確的分配規(guī)則。不能今天張三負(fù)責(zé)這種，明天李四又接手，大家都摸不著頭腦。而且分配過(guò)程要透明，每個(gè)人都知道工單為啥會(huì)到自己手里，這樣出了問(wèn)題也能快速找到責(zé)任人。
三、實(shí)時(shí)跟蹤，杜絕工單處理中的停滯浪費(fèi)
在工單處理過(guò)程中，進(jìn)度跟蹤可太重要了?？蛻?hù)把問(wèn)題反饋給我們，肯定眼巴巴地盼著能快點(diǎn)解決。要是工單卡在某個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)人管，那就是嚴(yán)重的浪費(fèi)。咱們可以借助系統(tǒng)設(shè)置提醒，讓處理人員和管理人員隨時(shí)都能掌握工單的狀態(tài)。
要是處理過(guò)程中遇到問(wèn)題，比如需要其他部門(mén)配合，或者缺少關(guān)鍵信息，一定得及時(shí)記錄并向上反饋。不能讓工單就這么 “躺” 著，耽誤客戶(hù)的時(shí)間。
定期對(duì)工單處理進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)分析，找出那些處理時(shí)間長(zhǎng)的 “老大難” 工單，看看問(wèn)題出在哪兒，然后針對(duì)性地優(yōu)化流程。
四、規(guī)范結(jié)案，避免無(wú)效勞動(dòng)浪費(fèi)
工單處理完了，可不能隨隨便便就結(jié)案。得有一套嚴(yán)格規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，首先得確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題是不是真的解決了。之前有客戶(hù)投訴手機(jī)通話(huà)有雜音，處理人員簡(jiǎn)單檢查了一下說(shuō)沒(méi)問(wèn)題就結(jié)案了，結(jié)果客戶(hù)再打電話(huà)還是有雜音，這不是白費(fèi)勁嘛。
然后，一定要得到客戶(hù)的認(rèn)可。可以通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)或者在線(xiàn)問(wèn)卷的方式，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)不滿(mǎn)意。只有客戶(hù)點(diǎn)頭了，這工單才能正式畫(huà)上句號(hào)。
同時(shí)，把結(jié)案的工單整理歸檔，方便以后查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析，說(shuō)不定還能從里面發(fā)現(xiàn)一些共性問(wèn)題，提前預(yù)防呢。
