在這個(gè)微信無(wú)處不在的時(shí)代，很多人找商家咨詢問(wèn)題，第一反應(yīng)就是發(fā)微信。微信客服就像商家和客戶之間的一座橋梁，而微信客服質(zhì)檢，那可是讓這座橋梁又穩(wěn)又堅(jiān)固的秘密武器，直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)好不好。今天咱就來(lái)嘮嘮微信客服質(zhì)檢的那些關(guān)鍵步驟。
一、明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，心里有桿秤
做微信客服質(zhì)檢，得先有一套清楚明白的標(biāo)準(zhǔn)。就好比考試得有個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一樣，不然沒(méi)辦法判斷客服做得好不好。
（一）回復(fù)時(shí)間要快
現(xiàn)在大家生活節(jié)奏都快，沒(méi)什么耐心。客戶發(fā)消息過(guò)來(lái)，微信客服最好能在 1 分鐘內(nèi)就回復(fù)，要是讓客戶等個(gè)三五分鐘，那客戶心里肯定就不樂(lè)意了。比如說(shuō)客戶著急問(wèn)某個(gè)商品還有沒(méi)有貨，等半天沒(méi)回復(fù)，可能就跑去別家買了。
（二）態(tài)度必須熱情
客服回復(fù)客戶的時(shí)候，用詞要親切禮貌，多使用 “親”“您好”“感謝您的咨詢” 這類詞，不能冷冰冰的。像 “自己看詳情頁(yè)” 這種話可千萬(wàn)不能說(shuō)，不然客戶會(huì)覺(jué)得你特別不重視他。
（三）解答準(zhǔn)確無(wú)誤
客戶問(wèn)什么，客服就得答什么，而且答案得準(zhǔn)確。要是客戶問(wèn)某款手機(jī)的電池容量，客服回答錯(cuò)了，客戶收到貨發(fā)現(xiàn)和說(shuō)的不一樣，那肯定要投訴，以后也不會(huì)再來(lái)買了。
二、多樣化質(zhì)檢方法，全面無(wú)死角
有了標(biāo)準(zhǔn)，還得有好的質(zhì)檢方法，才能把微信客服質(zhì)檢做到位。
（一）人工抽檢
隨機(jī)抽取一些客服和客戶的聊天記錄，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)檢人員仔細(xì)查看?？纯纯头遣皇前凑諛?biāo)準(zhǔn)來(lái)回復(fù)客戶的，有沒(méi)有什么地方需要改進(jìn)。不過(guò)人工抽檢有個(gè)缺點(diǎn)，就是效率不太高，畢竟一個(gè)人能看的記錄有限。
（二）智能質(zhì)檢輔助
現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)，利用智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以快速分析大量的聊天記錄。通過(guò)設(shè)置關(guān)鍵詞、語(yǔ)義分析等，系統(tǒng)能自動(dòng)找出那些回復(fù)不及時(shí)、態(tài)度不好或者回答錯(cuò)誤的對(duì)話。比如客戶發(fā)了 “太慢了”“態(tài)度太差” 這樣的關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就能馬上標(biāo)記出來(lái)，提醒質(zhì)檢人員重點(diǎn)關(guān)注。把人工抽檢和智能質(zhì)檢結(jié)合起來(lái)，既能提高效率，又能保證質(zhì)檢的全面性。
做好微信客服質(zhì)檢，是提高客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。只要按照這些關(guān)鍵步驟，明確標(biāo)準(zhǔn)，用對(duì)方法，就能讓微信客服的服務(wù)越來(lái)越好，客戶也會(huì)越來(lái)越滿意，商家的生意自然就更紅火啦！大家不妨試試這些微信客服質(zhì)檢秘籍，肯定能收獲驚喜。
