在當今數(shù)字化時代，坐席軟電話助手已成為企業(yè)提升呼叫中心效率和客戶服務質(zhì)量的重要工具。然而，市場上眾多的軟電話助手產(chǎn)品功能各異、性能不一，如何從眾多選項中挑選出最適合企業(yè)自身需求的軟電話助手，成為企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。
一、明確企業(yè)自身需求
外呼規(guī)模：若企業(yè)外呼業(yè)務量大，需選擇系統(tǒng)穩(wěn)定性高、撥打效率強的軟電話助手，以確保大量呼叫時不會出現(xiàn)卡頓、掉線等問題；若外呼量小，基礎功能的助手可能就夠用。
業(yè)務類型：不同業(yè)務對軟電話助手功能要求不同。如銷售業(yè)務可能需要精準的客戶意向篩選功能；客戶回訪則側重于通話記錄的詳細保存與快速查詢；市場調(diào)研可能對問卷調(diào)查的設置與數(shù)據(jù)收集功能較為依賴。
二、考察功能特性
呼叫功能：包括呼叫發(fā)起、接聽、轉移、保持等操作的便捷性，是否支持多種呼叫方式，如手動外呼、自動外呼等，以及呼叫質(zhì)量的穩(wěn)定性，確保通話清晰、不掉線。
智能語音功能：語音識別準確率要高，能準確理解客戶話語；語音合成質(zhì)量要好，回復語音自然、流暢、清晰；還需具備智能話術匹配功能，根據(jù)客戶回應迅速給出合適答復。
數(shù)據(jù)管理與分析功能：能夠詳細完整地保存通話記錄，如通話時長、客戶反饋、是否達成意向等，并可進行多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，如外呼成功率、客戶意向比例等，為業(yè)務優(yōu)化提供依據(jù)。
客戶信息管理功能：可自動彈出客戶基本信息、歷史記錄等，支持在通話過程中快速記錄和更新客戶信息，并能對客戶進行分類和標簽管理。
三、評估易用性
界面友好程度：操作界面應簡潔明了，易于上手，讓員工能快速找到所需功能按鈕，進行呼叫、查詢數(shù)據(jù)等操作。
系統(tǒng)穩(wěn)定性：選擇口碑好、穩(wěn)定性強的產(chǎn)品，避免在使用過程中頻繁出現(xiàn)卡頓、掉線、死機等問題，影響工作效率和客戶體驗。
客戶支持：優(yōu)質(zhì)的軟電話助手應提供及時、有效的客戶支持服務，如在線客服、電話客服等，能迅速解答疑問、解決故障。
四、關注安全與合規(guī)
數(shù)據(jù)安全：確保軟電話助手具備完善的數(shù)據(jù)安全保護措施，如數(shù)據(jù)加密存儲、訪問權限控制等，防止客戶數(shù)據(jù)泄露，保護企業(yè)和客戶的利益。
合規(guī)運營：軟電話助手的使用需符合相關通信法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，避免因使用不合規(guī)產(chǎn)品給企業(yè)帶來法律風險。
五、考慮性價比
價格因素：綜合比較不同產(chǎn)品的收費模式和價格，有的按通話時長收費，有的按坐席數(shù)量收費等，選擇最適合企業(yè)預算的產(chǎn)品。
功能與服務匹配度：不能只看價格低，要綜合考慮功能、性能、服務等各方面因素，確保所選產(chǎn)品在滿足企業(yè)需求的前提下具有較高的性價比。
六、考察兼容性與可擴展性
系統(tǒng)兼容性：軟電話助手應與企業(yè)現(xiàn)有的操作系統(tǒng)、硬件設備以及其他業(yè)務系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等兼容并能實現(xiàn)無縫集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交互。
可擴展性：考慮企業(yè)未來的發(fā)展和業(yè)務變化，選擇具有良好可擴展性的軟電話助手，能夠方便地增加坐席數(shù)量、添加新功能模塊等，以適應企業(yè)不斷增長的需求。
七、了解案例與口碑
成功案例：查看軟電話助手的合作案例，了解其在同行業(yè)或類似業(yè)務場景中的應用效果，以及是否有知名企業(yè)的成功使用經(jīng)驗。
用戶評價：通過在線評論、用戶反饋等途徑，了解其他用戶對該軟電話助手的使用體驗、優(yōu)缺點評價等，以便做出更準確的判斷。
