隨著科技的迅猛發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的互動方式也在不斷演變。在這一背景下，第三方智能客服系統(tǒng)應運而生，成為企業(yè)提升客戶服務效率和質量的重要工具。這種系統(tǒng)由專業(yè)的供應商提供，依托先進的人工智能技術，能夠高效地處理客戶的咨詢和投訴等問題。
一、定義
第三方智能客服系統(tǒng)是一種由獨立于企業(yè)自身開發(fā)之外的供應商提供的，利用人工智能技術（如自然語言處理、機器學習等）來處理客戶咨詢、投訴等服務請求的軟件系統(tǒng)。它能夠自動回答常見問題、引導客戶解決問題流程，并且在必要時將復雜問題轉接給人工客服。
二、功能特點
1. 智能問答功能
可以理解客戶提出的自然語言問題。
例如，當客戶詢問“你們產品的保修期是多久？”系統(tǒng)能夠通過預先訓練的語言模型，快速識別問題中的關鍵詞“產品”“保修期”，然后從知識庫中檢索相關答案并回復給客戶，比如“我們的產品保修期是一年，從購買日期開始計算。”
支持多語言問答。對于面向全球市場的企業(yè)，第三方智能客服系統(tǒng)能夠提供多種語言服務，像一些跨境電商企業(yè)使用的客服系統(tǒng)可以同時處理中文、英文、法文等多種語言的咨詢。
2. 自動工單處理
能夠根據(jù)客戶咨詢的問題自動創(chuàng)建工單。如果客戶反饋產品出現(xiàn)質量問題，系統(tǒng)會生成一個包含問題描述、客戶信息等內容的工單，并將其分配到相應的售后處理部門。
跟蹤工單狀態(tài)。客服人員和客戶都可以隨時查看工單的處理進度，如工單處于已接收、處理中還是已解決狀態(tài)，方便企業(yè)內部協(xié)調和客戶了解情況。
3. 對話轉接與協(xié)同
當智能客服無法解決復雜問題時，能夠自動將對話轉接給人工客服。并且在轉接過程中，會將之前的對話記錄完整地傳遞給人工客服，讓人工客服可以快速了解問題背景。
支持多客服協(xié)同工作。例如，在處理大型企業(yè)的復雜業(yè)務咨詢時，可能涉及多個部門的客服人員，系統(tǒng)可以讓不同客服在同一個對話窗口中協(xié)同回答客戶問題，提高服務效率。
三、優(yōu)勢
1. 成本效益
相較于企業(yè)自己組建客服團隊并開發(fā)客服系統(tǒng)，使用第三方智能客服系統(tǒng)可以節(jié)省大量的開發(fā)成本和人力成本。企業(yè)無需投入大量資金用于系統(tǒng)研發(fā)和服務器維護，只需按照使用功能和服務量向第三方供應商付費即可。
可以根據(jù)業(yè)務需求靈活調整服務規(guī)模。例如，在電商促銷活動期間，企業(yè)可以增加客服系統(tǒng)的使用權限，以應對大量客戶咨詢；活動結束后，再減少使用量，避免資源浪費。
2. 技術更新優(yōu)勢
第三方供應商會不斷更新和優(yōu)化系統(tǒng)的技術。他們會投入大量資源進行人工智能算法的改進、自然語言處理能力的提升等。企業(yè)使用第三方系統(tǒng)可以直接受益于這些技術更新，而不需要自己投入精力去研究和開發(fā)新技術。
能夠快速適應新的渠道和技術趨勢。比如隨著社交媒體客服渠道的興起，優(yōu)秀的第三方智能客服系統(tǒng)能夠快速整合微信、微博等社交平臺客服功能，讓企業(yè)能夠在新的渠道上及時為客戶提供服務。
