1.呼叫中心質(zhì)檢員考評(píng)量：質(zhì)檢員工通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或者事后錄音質(zhì)檢的形式進(jìn)行考評(píng)的次數(shù)。
2.客戶(hù)代表申訴量：客戶(hù)代表對(duì)于質(zhì)檢結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)發(fā)起的申訴量。
3.考評(píng)差錯(cuò)率：質(zhì)檢差錯(cuò)=(申訴量/質(zhì)檢量)*100%
4.客戶(hù)代表差錯(cuò)量：質(zhì)檢員通過(guò)質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)判定客戶(hù)代表存在差錯(cuò)的次數(shù)。
5.客戶(hù)代表差錯(cuò)率：客戶(hù)代表差錯(cuò)率=(客戶(hù)代表差錯(cuò)量/質(zhì)檢員考評(píng)量)*100%
6.考評(píng)得分：質(zhì)檢員對(duì)所監(jiān)聽(tīng)的通話(huà)或者錄音考評(píng)后給定的分?jǐn)?shù)。
7.呼叫中心平臺(tái)考評(píng)項(xiàng)得分：質(zhì)檢員對(duì)所監(jiān)聽(tīng)的通話(huà)或者錄音考評(píng)后對(duì)各考評(píng)子項(xiàng)給定的分?jǐn)?shù)。
呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理類(lèi)統(tǒng)計(jì)
質(zhì)檢員考評(píng)量；客戶(hù)代表申訴量；考評(píng)差錯(cuò)率；客戶(hù)代表差錯(cuò)量；客戶(hù)代表差錯(cuò)率；考評(píng)得分；考評(píng)項(xiàng)得分
呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)效率
1.呼入式營(yíng)銷(xiāo)總量：客戶(hù)代表通過(guò)與呼入呼叫中心的客戶(hù)進(jìn)行接觸后，了解到客戶(hù)的意向，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)的次數(shù)。
2.呼入式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施成功量：客戶(hù)代表通過(guò)與呼入呼叫中心的客戶(hù)進(jìn)行接觸后，了解到客戶(hù)的意向，成功對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)的次數(shù)。
3.呼出式營(yíng)銷(xiāo)總量：客戶(hù)代表通過(guò)主動(dòng)呼出與客戶(hù)接觸，進(jìn)行有針對(duì)性的呼出營(yíng)銷(xiāo)的次數(shù)。
4.呼出式營(yíng)銷(xiāo)接通量：客戶(hù)代表通過(guò)主動(dòng)呼出與客戶(hù)接觸，進(jìn)行有針對(duì)性的呼出營(yíng)銷(xiāo)并被客戶(hù)接通的次數(shù)。
5.呼出式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施成功量：客戶(hù)代表通過(guò)客戶(hù)代表通過(guò)主動(dòng)呼出與客戶(hù)接觸，進(jìn)行有針對(duì)性的呼出營(yíng)銷(xiāo)，并最終達(dá)成業(yè)務(wù)成功的營(yíng)銷(xiāo)次數(shù)。
6.呼出式營(yíng)銷(xiāo)失敗量：客戶(hù)代表進(jìn)行呼出營(yíng)銷(xiāo)時(shí)失敗的次數(shù)。
呼叫中心客戶(hù)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效率類(lèi)統(tǒng)計(jì)
呼入式營(yíng)銷(xiāo)總量；呼入式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施成功量；呼出式營(yíng)銷(xiāo)總量；呼出式營(yíng)銷(xiāo)接通量；外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施成功量；呼出式營(yíng)銷(xiāo)失敗量