呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)直接接觸的重要渠道，通過(guò)設(shè)置滿(mǎn)意度調(diào)查，可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意程度，識(shí)別問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)。本文將探討企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)置的關(guān)鍵要素和步驟。
企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)置內(nèi)容：
1、一般給用戶(hù)感覺(jué)是按照電話(huà)鍵盤(pán)的順序來(lái)進(jìn)行滿(mǎn)意度設(shè)置，“滿(mǎn)意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿(mǎn)意請(qǐng)按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶(hù)如果得到了有效咨詢(xún)，一般都會(huì)在轉(zhuǎn)接到滿(mǎn)意度IVR后選擇1，習(xí)慣成自然。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很可能快速選擇滿(mǎn)意度會(huì)節(jié)約一些話(huà)費(fèi)，而作為呼叫中心，這樣得到的滿(mǎn)意度一般與實(shí)際基本相近。
2、做滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是為了提高整體問(wèn)詢(xún)回答的服務(wù)水平，因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿(mǎn)意度，“非常滿(mǎn)意請(qǐng)按5，滿(mǎn)意請(qǐng)按3，一般請(qǐng)按1，不滿(mǎn)意請(qǐng)按0”。這樣設(shè)置對(duì)于不經(jīng)常撥打的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，給予非常滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)真實(shí)度較高，而由于習(xí)慣性的存在，對(duì)于一般的占比可能會(huì)比實(shí)際偏高。這樣會(huì)使坐席的服務(wù)更加仔細(xì)，以獲得更好的滿(mǎn)意度，從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。
3、由于大多數(shù)呼叫中心的績(jī)效考核方式會(huì)根據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評(píng)，所以如果坐席服務(wù)滿(mǎn)意度提高，對(duì)于員工的感受、員工的績(jī)效考核會(huì)有所顯示，這樣根據(jù)之前所說(shuō)的用戶(hù)行為習(xí)慣會(huì)習(xí)慣按1給予滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，同時(shí)間隔等待會(huì)給用戶(hù)造成僅有一個(gè)選項(xiàng)的錯(cuò)覺(jué)，用戶(hù)更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評(píng)價(jià)，因此這樣的滿(mǎn)意度方式對(duì)于員工的感受較好，而相反可能公司無(wú)法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。
企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)置步驟：
1、設(shè)定調(diào)查目標(biāo)和指標(biāo)
企業(yè)在設(shè)置呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查之前，需要明確調(diào)查的目標(biāo)和指標(biāo)。目標(biāo)可以是提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度、識(shí)別問(wèn)題點(diǎn)、衡量服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)效果等。指標(biāo)可以包括滿(mǎn)意度評(píng)分、客戶(hù)反饋意見(jiàn)、呼叫處理時(shí)長(zhǎng)等。明確目標(biāo)和指標(biāo)有助于為調(diào)查設(shè)計(jì)制定明確的方向和策略。
2、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷是呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中的關(guān)鍵一步。問(wèn)卷應(yīng)包括客戶(hù)個(gè)人信息的收集（可選擇填寫(xiě)）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)意見(jiàn)反饋等。問(wèn)卷應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了，問(wèn)題應(yīng)該具體而針對(duì)性。此外，可以采用多種問(wèn)卷形式，如在線(xiàn)調(diào)查、電話(huà)調(diào)查等，以更好地適應(yīng)不同的客戶(hù)群體和調(diào)研需求。
3、確定調(diào)查方式和時(shí)機(jī)
確定調(diào)查方式和時(shí)機(jī)是確保調(diào)查的有效性和客觀性的重要環(huán)節(jié)。調(diào)查方式可以包括自助式網(wǎng)上調(diào)查、電話(huà)調(diào)查、短信調(diào)查等。時(shí)機(jī)可以根據(jù)企業(yè)的需要選擇，在服務(wù)結(jié)束后立即進(jìn)行調(diào)查，或定期進(jìn)行調(diào)查以全面了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度。重要的是保證調(diào)查的廣泛性和客戶(hù)的參與率，以獲得準(zhǔn)確的反饋信息。
4、保護(hù)客戶(hù)隱私和數(shù)據(jù)安全
在進(jìn)行呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，企業(yè)需要保護(hù)客戶(hù)的隱私和數(shù)據(jù)安全。應(yīng)確保調(diào)查過(guò)程中客戶(hù)信息的保密性，不泄露客戶(hù)個(gè)人信息。此外，企業(yè)需要合規(guī)數(shù)據(jù)保護(hù)和處理規(guī)范，確保采集到的數(shù)據(jù)被妥善處理和存儲(chǔ)，不被未經(jīng)授權(quán)的人員訪(fǎng)問(wèn)。
5、分析調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)服務(wù)
收集到的調(diào)查結(jié)果需要進(jìn)行仔細(xì)而全面的分析，以獲取有價(jià)值的洞察和指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)的方向。可以通過(guò)數(shù)據(jù)相關(guān)分析、客戶(hù)意見(jiàn)整理和呼叫錄音回放等方式進(jìn)行深入分析。根據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)可以識(shí)別出滿(mǎn)意度較低的問(wèn)題點(diǎn)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)并檢驗(yàn)改進(jìn)效果。
總結(jié)：
企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)置對(duì)于呼叫中心的服務(wù)水平，應(yīng)該考慮幾種方式結(jié)合，根據(jù)實(shí)際情況得一些更有價(jià)值的數(shù)據(jù)，同時(shí)也會(huì)對(duì)、例如整體滿(mǎn)意度、結(jié)算考核指標(biāo)等來(lái)選擇施行，企業(yè)呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)置這樣既可以獲于員工有安撫作用。
