呼叫中心一般是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
1、自動(dòng)呼叫分配
系統(tǒng)可以根據(jù)不同的邏輯和規(guī)則自動(dòng)將來(lái)電分配給合適的客服人員。這可以提高效率并確保公平分配工作負(fù)載。
2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答是一個(gè)預(yù)先錄制的語(yǔ)音菜單系統(tǒng)，它可以通過(guò)按鍵或語(yǔ)音命令幫助呼叫者進(jìn)行自助服務(wù)或?qū)?lái)電轉(zhuǎn)接給正確的部門(mén)。
3、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答類(lèi)似，交互式語(yǔ)音應(yīng)答還具備語(yǔ)音識(shí)別功能，可以理解呼叫者直接用語(yǔ)言提出的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的回答或轉(zhuǎn)接。
4、技能路由
當(dāng)呼叫需要特定技能的客服人員進(jìn)行處理時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的技能水平和可用性將呼叫定向轉(zhuǎn)接給最合適的人員。
5、歷史呼叫記錄和客戶(hù)資料
呼叫中心系統(tǒng)可以記錄和存儲(chǔ)以往呼叫記錄和客戶(hù)資料，使客服人員能夠更好地了解客戶(hù)的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。
6、協(xié)作工具
系統(tǒng)可以提供內(nèi)部通訊工具，如即時(shí)消息、內(nèi)部呼叫和屏幕共享，方便客服人員間的溝通和協(xié)作，以提供更高效的客戶(hù)支持。
7、實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表
管理人員可以通過(guò)監(jiān)控面板查看呼叫中心的實(shí)時(shí)狀況和數(shù)據(jù)報(bào)表，包括呼叫量、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、客服人員績(jī)效等，幫助他們做出決策和改進(jìn)工作流程。
8、呼叫排隊(duì)管理
呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的可用性和排隊(duì)等待時(shí)間，將呼叫者放置在適當(dāng)?shù)年?duì)列中，并提供排隊(duì)位置信息和估計(jì)等待時(shí)間，以提升用戶(hù)體驗(yàn)。
9、實(shí)時(shí)監(jiān)控和質(zhì)檢
系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的呼叫，并提供錄音和實(shí)時(shí)評(píng)分功能，以確保服務(wù)質(zhì)量和一致性。這有助于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求并改進(jìn)客戶(hù)支持過(guò)程。
10、故障轉(zhuǎn)移和災(zāi)備恢復(fù)
為了確保連續(xù)性，呼叫中心系統(tǒng)通常具備故障轉(zhuǎn)移和災(zāi)備恢復(fù)功能。這意味著如果某個(gè)呼叫中心發(fā)生故障，系統(tǒng)可以自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到備用中心，以避免服務(wù)中斷。
11、多渠道支持
現(xiàn)代的呼叫中心系統(tǒng)通常支持多種渠道，例如電話(huà)、電子郵件、聊天和社交媒體等。這使得客戶(hù)可以通過(guò)自己喜歡的方式與呼叫中心進(jìn)行溝通，并提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。
12、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷給客戶(hù)，以衡量他們對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，并收集反饋意見(jiàn)，以便改進(jìn)客戶(hù)支持和服務(wù)質(zhì)量。
13、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告
呼叫中心系統(tǒng)可以收集和分析大量數(shù)據(jù)，生成詳細(xì)的報(bào)告和分析結(jié)果，幫助管理人員了解呼叫中心績(jī)效、趨勢(shì)和客戶(hù)行為，并做出相應(yīng)的決策和優(yōu)化。
