在線客服系統(tǒng)是連接客戶(hù)與企業(yè)的重要橋梁，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)與企業(yè)的即時(shí)通訊，那么客服系統(tǒng)都有什么功能模塊呢？
I 支持多種渠道統(tǒng)一接入
公司的宣傳渠道比較廣泛，例如官網(wǎng)，APP，微信，微博等平臺(tái)，多平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)一直是企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)，合力億捷在線客服支持公司的多個(gè)渠道接入，并能在后臺(tái)統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，可以及時(shí)同步更新所有消息進(jìn)行回復(fù)，縮短訪客等待時(shí)間，提高客服工作效率。
I 機(jī)器人輔助回復(fù)
高頻率的重復(fù)問(wèn)題占據(jù)客服工作量的很大部分，例如產(chǎn)品價(jià)格、特點(diǎn)之類(lèi)的，或者其他常見(jiàn)性服務(wù)，例如查件取件類(lèi)的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能機(jī)器人，在訪客咨詢(xún)時(shí)，及時(shí)回復(fù)，通過(guò)識(shí)別訪客問(wèn)題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢(xún)，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
I 工單系統(tǒng)
在線客服比較重要的一個(gè)功能就是工單系統(tǒng)，在客服工作中，會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，而分配到各部門(mén)的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門(mén)，系統(tǒng)會(huì)通知部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)從而解決問(wèn)題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷(xiāo)售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。
I 后臺(tái)管理
這一部分主要包含客服和客戶(hù)的管理，一方面，系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過(guò)一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊(duì)情況、滿(mǎn)意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，在線客服有客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶(hù)信息，便于企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)回訪。
I 知識(shí)庫(kù)
這一塊主要是針對(duì)客服機(jī)器人的， 訪客咨詢(xún)時(shí)，機(jī)器人通過(guò)識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，那么答案都是來(lái)源于知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中快速搜尋相關(guān)問(wèn)題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問(wèn)題和新增問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。
合力億捷在線客服系統(tǒng)通過(guò)多渠道接入，統(tǒng)一消息管理，客服機(jī)器人快捷回復(fù)等功能的結(jié)合提高坐席響應(yīng)效率，同時(shí)有工單與CRM以及知識(shí)庫(kù)對(duì)的配合，優(yōu)化客服流程，從而提高客服效率。
