不少企業(yè)的電話客服工作量都非常大，雖然客服人員在服務時應該態(tài)度謙和，但是遇到難纏的客戶，客服人員總有脾氣忍不住的時候，言語上會帶有情緒。而一些客服人員會因為服務水平欠佳而讓客戶不滿意。這兩種情況都需要管理者能夠及時的了解，這就需要企業(yè)試用的呼叫中心系統(tǒng)能夠進行話務監(jiān)控和質檢。
呼叫中心系統(tǒng)是如何進行話務監(jiān)控和質檢的？
1、隨時監(jiān)控坐席
呼叫中心系統(tǒng)可以隨時隨地的幫助管理者監(jiān)控坐席，建立一個完整的質量監(jiān)控體系。對于客服人員的監(jiān)控可以通過一些監(jiān)控指標來進行管理，比如話務量、當前通話狀態(tài)、通話占有率、服務水平等等。管理者可以通過這些數(shù)據(jù)了解客服人員每天、每周、每月的情況。除了這些指標外，管理者可以對正在進行中的通話進行監(jiān)聽，及時了解客服人員的工作狀態(tài)。
2、業(yè)務質檢
通過呼叫中心系統(tǒng)的語音質檢，可以有效的保證客服的溝通質量。系統(tǒng)將客服的通話進行語音轉文字處理，檢驗否命中企業(yè)設置的禁忌詞、關鍵詞等，質檢人員也可以邊聽邊進行校驗。除了實時的質檢之外，還可以對通話錄音進行質檢，質檢員可以對錄音文件做質檢分析，優(yōu)化客服人員的服務標準。
3、情緒質檢
呼叫中心系統(tǒng)在對語音及錄音進行業(yè)務質檢的同時，還可像人一樣對客服人員的情緒、語氣進行質檢，判斷客服人員是否出現(xiàn)消極、憤怒等情緒。當檢測到客服人員情緒不佳時給予提醒并進行干預，或者轉接給其他客服。
總結：
以上就是關于“呼叫中心系統(tǒng)是如何進行話務監(jiān)控和質檢的？”的相關介紹，現(xiàn)在許多企業(yè)都會使用呼叫中心系統(tǒng)，除了處理業(yè)務之外，能夠幫助企業(yè)更加全面的了解各個客服的工作狀態(tài)、服務質量，從而幫助企業(yè)提升服務質量，提高客戶滿意度。
