客服呼叫中心主要以電話(huà)接聽(tīng)為主，一般流程是客戶(hù)來(lái)電—進(jìn)行電話(huà)分配—坐席接聽(tīng)電話(huà)—工單流轉(zhuǎn)解決問(wèn)題。因?yàn)橛眠^(guò)合力億捷的客服系統(tǒng)，以此為例來(lái)說(shuō)說(shuō)呼叫中心的客服流程。
呼叫中心的客服流程是如何的？
（一）來(lái)電分配
客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，需要對(duì)電話(huà)進(jìn)行分配轉(zhuǎn)到坐席接聽(tīng)，主要是通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和ACD話(huà)務(wù)分配，例如，客戶(hù)撥打客服電話(huà)后，會(huì)聽(tīng)到提示“歡迎致電某某公司，咨詢(xún)業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，意見(jiàn)投訴請(qǐng)按3......”等，不同公司設(shè)置的語(yǔ)音提示也是不同的，客戶(hù)根據(jù)需求選擇相應(yīng)服務(wù)，同時(shí)可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置分配策略，例如空閑坐席優(yōu)先接聽(tīng)、按歷史來(lái)電分配等。
（二）電話(huà)接聽(tīng)
電話(huà)接聽(tīng)環(huán)節(jié)涉及到坐席狀態(tài)和坐席接聽(tīng)方式，通過(guò)合力億捷的客服系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行分配后會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服組，需要客服接聽(tīng)電話(huà)，坐席狀態(tài)有空閑、忙碌、離線(xiàn)、小休等，按照分配策略，會(huì)優(yōu)先分給空閑坐席，避免來(lái)電排隊(duì)放棄，坐席接聽(tīng)方式有三種，一是網(wǎng)頁(yè)端，直接插耳麥接聽(tīng)，二是IP話(huà)機(jī)，三是直線(xiàn)接聽(tīng)，電話(huà)轉(zhuǎn)到坐席手機(jī)接聽(tīng)。
（三）工單流轉(zhuǎn)
坐席接聽(tīng)電話(huà)后，會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求類(lèi)型創(chuàng)建不同的工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)解決，然后完結(jié)工單，至此是一個(gè)完整的客服流程。
呼叫中心的客服流程涉及到電話(huà)分配、坐席狀態(tài)與接聽(tīng)和工單流轉(zhuǎn)，完整的客服流程需要好的系統(tǒng)來(lái)支撐，較為推薦合力億捷的客服系統(tǒng)，除了基本的接聽(tīng)、話(huà)務(wù)分配、錄音等功能，工單是一個(gè)較為重要的功能，可以支持自定義配置，根據(jù)公司需求類(lèi)型分為咨詢(xún)、售后、報(bào)修等等，據(jù)此細(xì)分來(lái)流轉(zhuǎn)到不同部門(mén)，提高客服效率。
呼叫中心的客服流程涉及到電話(huà)分配、坐席狀態(tài)與接聽(tīng)和工單流轉(zhuǎn)，完整的客服流程需要好的系統(tǒng)來(lái)支撐，較為推薦合力億捷的客服系統(tǒng)，除了基本的接聽(tīng)、話(huà)務(wù)分配、錄音等功能，工單是一個(gè)較為重要的功能，可以支持自定義配置，根據(jù)公司需求類(lèi)型分為咨詢(xún)、售后、報(bào)修等等，據(jù)此細(xì)分來(lái)流轉(zhuǎn)到不同部門(mén)，提高客服效率。
-THE END-
