（一）客戶(hù)接待
在客戶(hù)接待階段，智能客服系統(tǒng)主要體現(xiàn)在機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、智能輔助人工以及訪客分配等方面。
1、自動(dòng)回復(fù)：合力億捷為企業(yè)提供智能客服機(jī)器人，在客戶(hù)來(lái)訪高峰期提供機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)功能，通過(guò)企業(yè)完善機(jī)器人知識(shí)庫(kù)、訪客來(lái)訪關(guān)鍵詞抓取等，來(lái)自動(dòng)回復(fù)訪客問(wèn)題，或是自動(dòng)引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)面。從而減少企業(yè)客服人員工作量，而且縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、智能輔助人工：除了通過(guò)客服機(jī)器人在高峰期實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)，引導(dǎo)用戶(hù)等，另外人工客服在接待時(shí)可增加快捷回復(fù)，設(shè)置好常用回答，根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題直接點(diǎn)擊常用回復(fù)中的對(duì)應(yīng)回答發(fā)送，提高服務(wù)效率；另外企業(yè)客服還可以通過(guò)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，在服務(wù)時(shí)隨時(shí)選擇最合適的回復(fù)，快速應(yīng)對(duì)訪客問(wèn)題，提高問(wèn)題解決率，從而保障企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。
3、訪客分配：這個(gè)功能最主要是為了減少客戶(hù)排隊(duì)等待、減少客戶(hù)流失。企業(yè)可以設(shè)置好訪客分配額規(guī)則，將不同的客戶(hù)分配到不同的客服技能組。合力億捷客服系統(tǒng)分配方式多樣：空閑分配、輪循分配、歷史客戶(hù)分配、技能組分配等，通過(guò)對(duì)客服進(jìn)行快速分流對(duì)接客服來(lái)提高企業(yè)工作效率，保障服務(wù)的連續(xù)性。
（二）客服管理
客服管理中最核心的功能體現(xiàn)在客服協(xié)同上，它又包括客服內(nèi)部的協(xié)同，以及外部協(xié)同。
內(nèi)部協(xié)同：主要指客服人員之間的合作協(xié)同，包括用戶(hù)會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接以及客服內(nèi)部溝通功能。例如當(dāng)有訪客接入，遇到的問(wèn)題客服人員無(wú)法處理或是無(wú)法解決時(shí)，可以將會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接到另一位客服，從而保障客戶(hù)問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決；而除了轉(zhuǎn)接，另外客服團(tuán)隊(duì)可以在系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)建群聊等，來(lái)加強(qiáng)客服之間的溝通與配合度，隨時(shí)解決咨詢(xún)中遇見(jiàn)的各種問(wèn)題。
外部協(xié)同：外部協(xié)同核心便是高效的工單系統(tǒng)，當(dāng)客服遇到售前部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)需求新建成工單，然后將工單流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)處理該問(wèn)題的部門(mén)負(fù)責(zé)人手中，并且系統(tǒng)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行工單提醒、預(yù)警，來(lái)保障工單的即時(shí)性。在解決用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，也有利于加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間的溝通，提高工作效率。
（三）智能質(zhì)檢
傳統(tǒng)的客服部門(mén)往往是通過(guò)管理人員的人工監(jiān)督，或是對(duì)客服進(jìn)行隨機(jī)抽查來(lái)判斷客服整體的工作效率與質(zhì)量，這樣傳統(tǒng)的方式對(duì)工作管理其實(shí)并沒(méi)有太大的作用。合力億捷智能客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表與在線(xiàn)質(zhì)檢功能，在系統(tǒng)中完整的記錄了客服人員的接待數(shù)量、會(huì)話(huà)接通率、會(huì)話(huà)時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)，管理者可隨時(shí)在后臺(tái)系統(tǒng)中查看。因此企業(yè)管理者可通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)客服工作進(jìn)行有效評(píng)估，有針對(duì)性的去提高客服人員服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，制定更加貼合業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)模式與工作計(jì)劃。
現(xiàn)在智能客服系統(tǒng)是許多企業(yè)搭建客服中心時(shí)必備的配置，原因就是因?yàn)槠涔δ軓?qiáng)大，可以幫助企業(yè)去更好的管理客服中心，提高整個(gè)客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。合力億捷智能客服系統(tǒng)針對(duì)企業(yè)在日常工作中的痛點(diǎn)問(wèn)題，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更合適的客服系統(tǒng)解決方案，助力企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
-THE END-
