語音IVR(InteractiveVoiceResponse)對呼叫中心系統(tǒng)搭建十分重要，它能夠提供企業(yè)與業(yè)務相關的交互式語音應答，比如話費查詢、套餐辦理等自助服務。一方面節(jié)約用戶獲取服務時間，有效節(jié)約人力成本。另一方面能夠根據(jù)不同的需求導流來明確客戶的具體需求。所以語音IVR流程的設置相當重要，一旦出現(xiàn)差錯不僅不利于服務效率。
第一步，明確客戶需求。
設置IVR的目的就是為了以最快的時間最短的流程解決用戶的問題，那么用戶的問題從哪來？就是通過以往呼叫中心系統(tǒng)通話的歷史數(shù)據(jù)中分析而來，把客戶經(jīng)常咨詢并且簡單的問題整理成客戶需求，并且分析需求是否合理。
第二步，設計業(yè)務場景。
根據(jù)整理出的客戶需求進行業(yè)務場景設計，流程的設計一定要符合呼叫中心的一個重要指標，首次呼叫解決率，就是在第一次用戶撥打熱線能夠通過IVR語音提示快速獲取答案。比如在整理出的需求中有一條是客戶欠費充值的需求，那么在用戶撥打熱線時，系統(tǒng)時候自動獲取用戶手機號并判斷是否欠費，如果欠費IVR將自動播報用戶欠費信息，并提供自主繳費服務。這是一個簡單的業(yè)務流程卻有效提高樂獲取服務的效率。
值得注意的是，在配置語音IVR時，并不是越多越好，太多的導航菜單反而會讓客戶反感。因此，建議最好每層菜單的選項不要超過3-4個。還有，在每一層的菜單選項中，最好都有一個固定的鍵可以讓客戶直接轉到人工。
雖然使用自助渠道的客戶群體正變得越來越多，但仍有相當大比例的客戶總是希望能夠進行人工對話。呼叫中心系統(tǒng)搭建配置語音導航時必須確保兩種類型的客戶的需求都能夠得到高質(zhì)量的滿足。
